1. BAGGRUND OG ANVENDELSE
1.1. Denne aftale (“SLA-aftalen”) beskriver Leverandørens servicemål og finder anvendelse i det omfang, der henvises hertil i Hostingaftalen inklusiv bilag.
1.2. I SLA-aftalen anvendes samme definitioner som anført i Hostingaftalen, medmindre andet fremgår af SLA-aftalen.
1.3. Ud over de definerede begreber, der er defineret i Hostingaftalen, anvendes følgende definitioner:

2. DEFINITIONER
2.1. ”Nedetid” er det tidsrum en service er utilgængelig indenfor den aftalte åbningstid.
2.2. ”Rådighedstid” er det tidsrum systemet/servicen skal være til rådighed.
2.3. ”Tilgængelighed” er det procentuelle forhold mellem realiseret nedetid i forhold til aftalt åbningstid.
2.4. ”Pålidelighed” er hvor længe en service kan udføre den aftalte funktionalitet uden en afbrydelse.
2.5. ”Responstid” er den tid det tager fra en utilsigtet hændelse oprettes (f.eks. rapporteres via overvågning eller rapporteres af kunden) til fejlsøgning påbegyndes).
2.6. ”Servicevindue” er et aftalt tilbagevendende tidspunkt hvor opgraderinger, releases, patches m.m. kan
implementeres med minimal indflydelse på systemerne.
2.7. ”Arbejdstid” er Leverandørens telefontid findes under “Vigtig Info”.
2.8. ”Retableringstid” er tiden der går fra en enhed eller service er ude af drift i tilfælde af nedbrud eller katastrofe til enheden eller servicen er tilgængelig igen.

3. RÅDIGHEDSTID
3.1. Rådighedstiden er fra kl. 00:00 til kl. 24:00 alle årets dage.

4. VEDLIGEHOLDELSE OG SERVICEVINDUER
4.1. Leverandøren foretager to typer af ændringer som led i vedligeholdelsen:
4.1.1. Ændringer i hardware og netværk, f.eks. firewalls, backup-løsninger, netværkskomponenter og servere.
4.1.2.Ændringer i software: Patch management af servere mv.
4.2. Leverandøren tilstræber, at vedligeholdelsen sker på en måde, der har mindst mulig påvirkning af system og Cloudløsninger, herunder at påvirkningen fra eventuelle komplikationer minimeres.
4.3. Leverandøren opgraderer og patcher løbende til den af hardware-producenten anbefalede firmware-version. Det sker, når der findes en stabil version af den enkelte software. Dette princip fraviges ved kendte sårbarheder og kritiske fejl, og når funktionsbehov kræver det. Kritiske og sikkerhedsrelaterede rettelser installeres senest to måneder efter generel tilgængelighed.
4.4. Servicevinduer er forud planlagte tidspunkter, hvor Leverandørens systemer og Cloud-løsninger enten kan være utilgængelige eller hvor der kan være reduceret funktion på grund af systemopgraderinger og anden vedligeholdelse. Leverandøren har ret til at afholde servicevinduer i forbindelse med planlagt vedligeholdelse lør- og søndage kl. 06:00 – 12:00 højst én gang om måneden. Leverandøren meddeler Kunden det præcise tidspunkt for servicevinduet med et varsel på fem arbejdsdage.
4.5. Leverandøren er berettiget til at udføre nødvendig og uopsættelig fejlretning og nødvedligeholdelse uden for Servicevinduerne. Sådan nødvedligeholdelse kan ske med to timers varsel og kan højst udgøre to timer pr. måned.

5. LEVERANDØRENS CLOUD-LØSNINGERS OPPETID OG PÅLIDELIGHED
5.1. Leverandøren vil bestræbe sig på at opretholde en stabil og høj oppetid for Leverandørens Cloud-løsninger.
5.2. Leverandøren garanterer, at oppetiden for Cloud-løsninger vil være mindst 99,8 %.
5.3. Oppetiden opgøres for hvert kalenderkvartal.
5.4. Oppetiden for et kvartal udtrykkes i procent og beregnes således:

	Kvartal i timer – Planlagt Vedligehold – realiseret nedetid
5.5. Oppetid =	————————————————————————————— x 100 %
	Kvartal i timer – Planlagt Vedligehold

5.6. Nedetiden for hver hændelse regnes fra det tidspunkt, hvor Leverandøren har modtaget fyldestgørende fejlmelding fra Partner eller har fået rapporteret en fejl via en alarm eller overvågning, og indtil normal drift er genetableret.
5.7. Den realiserede nedetid er summen af den tid, hvor Leverandørens Cloud-løsninger eller væsentlige dele heraf er utilgængelige, og hvorved adgang til væsentlige funktioner i Cloud-løsninger hindres, som følge af fejl i Cloudløsninger, som følger af omstændigheder, der kan henføres til Leverandøren.
5.8. Den beregnede oppetid påvirkes ikke af:
5.8.1. Kundens selvforskyldte driftsafbrydelser.
5.8.2. Softwarefejl hvor årsagen kan henføres til Slutkunden eller en anden tredjemand uden for Leverandørens kontrol.
5.8.3. Udefrakommende forstyrrelser, som Leverandøren ikke har indflydelse på (eksempelvis DDoS-angreb, fejl på el-forsyning, internetforbindelser), eller Leverandørens planlagte opdateringer af Kundens serverdrift.
De ovenstående afbrydelser medregnes således ikke i den realiserede nedetid.
5.9. I tilfælde af fuldstændigt nedbrud eller katastrofe forventer Leverandøren (i samarbejde med
hardwareleverandører, houstingleverandører, kunden mv.) at kunne genetablere servicen helt eller delvist inden for tre døgn.

6. SUPPORT, FEJLMELDING OG OVERVÅGNING – RESPONSTID
6.1. Support og overvågning
6.1.1. Der skelnes mellem support og fejlmelding. Support er hjælp til anvendelse af systemerne. Fejlmelding er rapportering og anmeldelse af fejl på Leverandørens Cloud-løsninger og Leverandørens systemer.
6.1.2. Leverandøren leverer support i telefontiden. Henvendelser for Support kan ske på mail til
helpdesk@Leverandøren.dk og på telefon til nr. +45 76 920 920.
6.1.3. Kunden kan fejlmelde alle dage hele døgnet. Fejlmelding kan ske på mail til helpdesk@Leverandøren.dk hele døgnet, og i telefontiden på telefon til nr. +45 76 920 920.
6.1.4. Leverandøren overvåger sine systemer døgnet rundt. Overvågningen består i at opfange og føre log over utilsigtet hændelses (fejlhændelser).
6.2. Prioritering og afhjælpning af utilsigtet hændelses
6.2.1. Utilsigtet hændelses omfatter både henvendelser fra Kunden og fejlhændelser fra overvågningen.
6.2.2. Leverandøren prioriterer løsningen af utilsigtet hændelses afhængig af vigtigheden for kunden;
6.2.2.1. Et problem der er meget forretningskritisk for Kunden.
6.2.2.2. Et problem der er forretningskritisk for Kunden.
6.2.2.3. Et problem der er mindre forretningskritisk for Kunden.

7. KRAV PÅ GODTGØRELSE
7.1. Såfremt den i punkt 4.2 garanterede oppetid ikke opfyldes i et kvartal, kan Kunden kræve godtgørelse i form af en reduktion af betalingen for servicen. Reduktionen er forholdsmæssig i forhold til den garanterede oppetid.
7.2. Leverandørens opgørelse af oppetiden er gældende i forbindelse med opgørelsen af godtgørelse.
7.3. Alle fejlmeldinger til Leverandøren skal ske hurtigst muligt. Fejlmelding er dog ikke en forudsætning for
kompensation for forhold, som Leverandøren allerede er bekendt med.
7.4. Kunden skal fremsætte eventuelle krav på godtgørelse, jf. punkt 6.1 ovenfor, senest 30 dage efter udgangen af et kvartal. Sker dette ikke, bortfalder Kundens krav. Leverandøren er berettiget til at betale godtgørelse ved modregning i den næstkommende faktura fra Leverandøren til Kunden.
7.5. Godtgørelse efter punkt 6.1 er Kundens eneste beføjelse i tilfælde af manglende overholdelse af servicemålene.
Kunden kan således ikke kræve erstatning eller forholdsmæssigt afslag som følge af en sådan manglende
overholdelse af servicemålene.

8. ANVENDELSE AF UNDERLEVERANDØRER
8.1. Leverandøren anvender underleverandører i forbindelse med levering af Cloud-løsninger. (Alle Leverandørens underleverandører har en ISAE 3402 erklæring).

9. KONTAKT
9.1. Leverandørens support er Kundens ”Single Point of Contact” for alle henvendelser om driften af Leverandørens
Cloud-løsninger:
9.1.1. E-mail: helpdesk@Leverandøren.dk
9.1.2.Telefon: +45 76 920 920
9.2. Al kontakt fra Leverandøren til Kunden i henhold til SLA-aftalen (eksempelvis orientering om servicevinduer og vedligeholdelse) sker via e-mail til Kundens primære kontaktperson. Kunden er ansvarlig for, at Leverandøren til stadighed har relevant kontakt-information på den primære kontaktperson.